この記事でわかること
- Amazon FBAの返品理由の多くが、実は対応不要な「気が変わっただけ」であること
- 低評価の多くが、説明文を読んでいないことによる誤解であること
- 本当に向き合うべきクレームは、返品全体のごく一部であること
- 中古を「怖いもの」ではなく「市場」として見たときの景色の変わり方
中古せどりを始めようか迷っているとき、頭をよぎる不安のひとつに「クレームが来たらどうしよう」というものがあるのではないでしょうか。新品と違って中古品には個体差があります。届いた商品が思っていたのと違うと言われたら、返品を求められたら、悪い評価をつけられたら――そう考えると、一歩を踏み出しにくくなる気持ちはよくわかります。知り合いにも、中古は返品やクレーム対応が怖いから新品しか扱いたくない、と話す人がいました。しかし実際に中古品を出品し続けてきた立場から言うと、その不安は実態よりも大きく見えているかもしれません。返品や低評価の中身を分解してみると、本当に向き合うべきものはごく一部だとわかります。
返品理由の9割は「気が変わっただけ」
Amazon FBA（フルフィルメント by Amazon）を利用していると、返品の多くは購入者の意思ひとつで処理が進みます。返品の際には理由を選択する項目がありますが、正直なところあまり参考になりません。目立つのは「間違えて購入した」「やっぱり必要なくなった」といった、商品そのものの状態とは関係のない理由です。
こうした返品は一定数、必ず発生するものだと捉えています。むしろこれは、購入者にとってAmazonが気軽に買い物できる場所である理由のひとつであり、Amazonというプラットフォームのメリットの裏返しとも言えます。気に入らなければ返せる、という安心感があるからこそ、購入のハードルが下がっている面があるということです。
そう考えると、この種の返品を「クレーム」として受け止めて特別な対策を講じようとするのは、費用対効果に見合いません。出品者側でコントロールできる要素がほとんどないうえ、対策を講じたところで発生率が大きく下がるわけでもないからです。事故のようなものだと割り切って受け入れるのが、現実的な向き合い方だと考えています。
低評価の多くは「説明文を読んでいない」誤解
返品にはならないものの、悪い評価をつけられることもあります。その多くに共通しているのが、購入者が商品説明文をよく読んでいないというパターンです。
たとえば欠品情報をきちんと記載し、実物の写真も掲載しているにもかかわらず、その部品が欠品していることを理由に低評価をつけられることがあります。説明文にも写真にも情報はあるのに、そこに目を通さないまま届いた商品を見て「聞いていない」と感じてしまう、という流れです。感覚としては、こうした低評価の9割5分以上が、購入者側の勘違いや読み落としによるものだと感じています。
Amazonの評価の仕組み自体にも改善の余地はあると感じる部分はありますが、それは出品者の努力で変えられるものではないため、ここでは深入りしません。重要なのは、こちらの説明が不十分だったわけではないケースがほとんどだという事実です。ここに時間をかけて対策を講じようとするよりも、淡々と受け止めて次に進むほうが得策です。
本当に向き合うべきは、直接連絡をくれる人
ここまでの2つは、正直なところ対応のしようがないものです。では、本当に向き合うべきクレームとはどんなものでしょうか。それは、購入者から直接メールで連絡が来るケースです。
たとえば「説明文には電池での動作確認済みと書いてあったが、動作しない」といった内容です。原因が説明文の記載ミスなのか、輸送中に何らかのトラブルが起きたのかは商品によってさまざまですが、こうした連絡には真摯に対応すべきだと考えています。
印象的なのは、わざわざメールで連絡をしてくる人の多くが、冷静に事実を報告し、対応方法を求めてくるという点です。感情的な言葉をぶつけてくる人はむしろ少数で、多くは「こういう状態で届いたので、どうすればいいですか」という淡々としたやり取りになります。返品を受け入れる場合もあれば、事情を説明して理解してもらう場合もありますが、きちんと対応すればむしろ最後には良い印象を持ってもらえることのほうが多いと感じています。
そして、こうした直接連絡をもらう割合は、返品全体の中では1割にも満たないというのが実感です。残りの大部分は、FBA特有の何らかの理由で処理された返品として、データの上で知るだけで終わります。
中古を「怖いもの」ではなく「市場」として見つめ直す
ここまでを整理すると、まじめにビジネスとして中古品を扱っていれば、本当に対応すべきクレームはそれほど多くないと言えます。もちろんこれはやり方次第の部分もありますが、説明文をしっかり書き、写真もきちんと掲載していれば、必要以上に恐れることはありません。
知り合いに、中古は返品対応やクレーム対応が怖いから新品しか扱いたくない、と話す人がいました。気持ちはよくわかりますが、実際の内訳を見ればそこまで恐れる必要はないというのが、扱ってきた実感です。たしかに中古品には、新品に比べて心理的なハードルが存在するのは事実でしょう。ただ、それを「怖いもの」として避けるのではなく、ひとつのビジネスの市場として捉え直すと、見え方はずいぶん変わってきます。
そのうえで欠かせないのが、説明文と写真の質です。動作確認・欠品情報・付属品や箱の有無といった、購入者が判断に必要とする情報を過不足なく伝えておくことが、直接連絡が必要になるような本当のトラブルを未然に防ぐ土台になります。一点ごとに状態が異なる中古品だからこそ、ここを丁寧に積み上げておくことが、遠回りに見えて実は一番の近道です。
フリダムのコンディション自動生成機能は、状態ランクや欠品情報を選ぶだけで説明文を組み立てる仕組みです。一点ごとに丁寧な説明文を作る作業を仕組み化しておくことで、本当に向き合うべきクレームの芽を、出品の段階からできるだけ小さくしておくことができます。
まとめ
中古品の出品につきまとう「クレームが怖い」という不安は、返品や評価の中身を分解してみると、実態よりも大きく見えているものだとわかります。気が変わっただけの返品、説明文を読んでいないことによる低評価には、正直なところ打つ手はほとんどありません。一方で、本当に向き合うべき直接連絡は全体のごく一部であり、誠実に対応すれば良い関係で終わることのほうが多いものです。中古一点モノのビジネスを検討しているなら、この不安を理由に踏み出せずにいるのはもったいないかもしれません。
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